Hoje, dois fatos são incontestáveis

A população mundial está envelhecendo e o Legal Design está na moda. Estas tendências podem trazer novas oportunidades para resolver problemas sociais relevantes, que são deixados de lado historicamente.

Com o aumento da população idosa e a digitalização dos serviços e produtos,  é inevitável que planejemos serviços online para a melhor idade.

Assim, esta onda de reinvenção do direito, que está no auge das expectativas, pode ser bem utilizada, desde que consigamos ir além do óbvio. Esta trajetória lembra muito o ciclo de hype criado pela Gartner empresa de consultoria em tecnologia.

Por meio do gráfico abaixo, podemos perceber como as novas tendências e tecnologias tendem a se comportar. Por isso, a expectativa é que as aplicações do Legal Design sejam mais efetivas com o passar do tempo.

O que é o óbvio?‍

O óbvio é que precisamos ter empatia para conseguir nos conectar com nossos usuários e de fato criar soluções para os problemas deles. Contudo, ter empatia não é um passe de mágica requer pesquisas e muita observação.

Não adianta falar: precisamos pensar na usabilidade de documentos e serviços jurídicos. Precisamos entender quais as reais dificuldades dos usuários.

E aqui entra a pesquisa de campo, o design de guerrilha: vá até seus usuários e entenda o que pensam, como pensam, e por que pensam. Assim, está onda de reinvenção do direito, que está no auge das expectativas, pode ser bem utilizada, desde que consigamos ir além do óbvio. Para tanto, que tal pensarmos em quem mais necessita de uma boa usabilidade?

Os idosos, leia-se, aqueles com mais de 65 anos. Um estudo do IBGE mostra que um pouco mais de 30% dos idosos usava a internet em 2017. Já na Inglaterra, de acordo com um estudo do Norman Nielsen Group, em 2012, 65,4% dos idosos usavam a internet, com uma taxa anual de crescimento de 9%.

A comparação entre os dois estudos demonstra que no Brasil, país já em envelhecimento, a tendência para crescimento da internet pelos idosos é imensa. Consequentemente, cada vez mais pessoas acima de 65 anos irão contratar serviços online.

‍Como gerar de fato empatia e tornar os serviços jurídicos mais acessíveis? ‍

Algumas técnicas de Experiência do Usuário podem nos ajudar nesse desafio:

• Testes de usabilidade. Preferencialmente de maneira presencial, mas pode ser online também. O objetivo é contextualizar um usuário sobre determinada tarefa que precisa performar em um site ou em um documento.

Devemos observar o comportamento dos usuários, a partir de suas taxas de sucesso/compreensão e observação de suas expressões, extraímos insights para melhorar a interface.

• Mapa de calor, através de ferramentas como o Hotjar, Help Range e Visual Eyes. É possível entender quais são as áreas mais clicadas ou escaneadas no documento. Reparem que o Visual Eyes simula essa interação por meio de Inteligência Artificial, enquanto o Hotjar e o HelpRange identificam os usuários reais.

O HelpRange é muito avançado, pois consegue transformar um PDF em link e a partir daí monitorar as interações. É possível também mesclar essas pesquisas com testes A/B, ou seja, criar duas versões de uma interface e verificar em qual a taxa de sucesso dos usuários é melhor.‍

Por fim, é necessário também seguir algumas diretrizes de usabilidade para idosos, de acordo com o NN Group:

Legibilidade e “clicabilidade” — Os elementos do Design devem ser facilmente identificados, ou seja, devem ter uma fonte maior, principalmente aqueles que contém informações importantes e chamadas para ação.

Por outro lado, devem ser facilmente clicáveis, isto significa que um menu suspenso (aquele que abre após passar o mouse), pode ser muito ruim para os idosos, que tendem a ter problemas de coordenação motora.

Assim, o menus e botões fixos, com uma boa área para clique, são indicados. De acordo com o estudo citado, 45% dos idosos estavam desconfortáveis em testar novas coisas, tinham o dobro de propensão de desistir de uma tarefa do que os jovens e ainda se culpavam 90% das vezes pela dificuldade em navegar.

Esses dados apenas comprovam que os sites devem seguir padrões que os usuários já estejam confortáveis, devem mostrar mensagens de erros claras e confortáveis. Há, inclusive há a Lei de Nielsen, uma lei de UX, de autoria de Jakob Nielsen (fundador do NNG), a qual afirma que as pessoas passam a maior parte do tempo em outros sites, e assim, esperam os mesmos padrões para os novos sites. Esta lei poderia ser facilmente transportada para o Direito, principalmente a partir da digitalização dos serviços.

Pensar com profundidade pode ajudar MUITO a tirar o Legal Design da moda e realmente resolver problemas das pessoas.

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